Hornbill bietet eine Cloud-Plattform für KI-gestütztes Service Management. Sie umfasst Enterprise Service Management (ESM) mit einem zentralen Portal, Workflow-Automatisierung, Governance und Omnichannel-Funktionen sowie IT Service Management (ITSM) mit Service Desk, Servicekatalog, Self-Service und Wissensmanagement. Hinzu kommen Automatisierung und Integration (ein iPaaS-Hub) sowie KI-Funktionen für Agenten, Endanwender und Governance. Laut Website richtet sich Hornbill unter anderem an Kommunalverwaltungen, den britischen NHS, Bildung und Gesundheitswesen. Die Plattform wird als SaaS bereitgestellt.
Hornbill hat seinen Hauptsitz in London und unterliegt damit britischem Recht; das Vereinigte Königreich ist für die DSGVO ein Drittland. Laut Dokumentation nutzt Hornbill Rechenzentren im Vereinigten Königreich und in der EU (unter anderem Amsterdam, Frankfurt, Paris und Dublin). Die Daten liegen in einem oder mehreren Rechenzentren im vom Kunden gewählten Land oder Rechtsraum. Hornbill betreibt keine eigenen Rechenzentren, sondern mietet Flächen bei externen Anbietern; Amazon EC2 dient als Notfall-Failover. Das Produkt ist proprietär und nicht selbst hostbar.