Helpdesk- und Kundenservice-Software verwaltet Tickets, gemeinsame Postfächer, Live-Chat, Wissensdatenbanken und zunehmend KI-gestützte Antworten. Support-Teams nutzen sie, um Kundenanfragen zu bearbeiten, Servicelevel zu überwachen und jede Konversation zu dokumentieren. Zendesk und Freshdesk sind gängige außereuropäische Vergleichspunkte.
Support-Systeme sammeln unbemerkt sehr viele personenbezogene Daten. Tickets enthalten Namen, Kontaktdaten, Bestellinformationen, Screenshots und Anhänge, und Kunden fügen mitunter versehentlich Passwörter, Ausweisdokumente oder medizinische Angaben ein. Chatverläufe und Anrufaufzeichnungen kommen hinzu. Das eigene Support-Personal des Anbieters, Unterauftragsverarbeiter und KI-Funktionen, die Tickets auswerten, erweitern den Kreis der Personen und Systeme, die sie einsehen können. Ein Wechsel ist praktisch ebenfalls schwierig, weil die Historie gelöster Tickets, Makros, Automatisierungen und Wissensartikel im Werkzeug liegt.
Prüfen Sie bei einer europäischen Lösung, wo Tickets und Anhänge gespeichert werden, wie lange sie aufbewahrt werden und ob sich automatisches Löschen einrichten lässt. Fragen Sie, ob KI-Funktionen optional sind und ob Ihre Inhalte zum Training genutzt werden, und ob ein vollständiger Export von Tickets, Kunden und Artikeln über die API möglich ist. Anbindung an E-Mail, Chat und CRM sowie Mehrsprachigkeit für Ihre Kunden runden das Bild ab.